Como ya se ha mencionado anteriormente, la norma se estructura en torno a la utilización de procesos integrados para la gestión de los servicios TI, posicionándolos en un modelo de referencia y, estableciendo todo aquello que es obligatorio para la buena gestión de los servicios TI.
Estos procesos dan cobertura a las necesidades del ciclo de vida de los servicios, contemplando muchos de los procesos incluidos en la versión 2 de ITIL y otros adicionales, algunos de los cuales fueron posteriormente adoptados por ITIL en su nueva versión 3 publicada dos años más tarde.
La especificación y los requisitos de ISO/IEC 20000 representan un consenso para la industria en estandarización de calidad para la gestión de los servicios TI.
En este apartado se va a tratar cada una de las secciones que forman la norma y sus componentes, reflejando cuales son sus objetivos y el numero de requisitos de control que según la norma deben cumplir.
Es interesante destacar que la norma no enumera sus requisitos de control, por lo que las cifras de reflejadas en este documento pueden variar respecto a otros autores.
Esto es debido a que la norma establece sus requisitos en párrafos, que en algunos casos son “multirequisito”, Y puede haber autores que consideren solamente estos párrafos. En el caso de este artículo el número de requisitos se ha establecido, descomponiendo los párrafos con requisitos múltiples en requisitos unitarios. (uc3m, 2005)
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