1.7 Hacia un modelo orientado al servicio y al cliente

 Las soluciones de gestión de servicios dan más valor a la organización de TI, permitiéndole entregar servicios que soporten las demandas del negocio. Mediante la captura de los requerimientos de servicio y el manejo eficiente a través de todo el ciclo de vida, TI puede asegurar una entrega de alta calidad y servicios costo-efectivos para los negocios

ISO 20000 es la especificación formal que define los requerimientos para que una organización entregue servicios de calidad aceptable para sus clientes (internos y externos).

Su alcance contempla:

·         Requerimientos para la gestión de TI

·         Planificación e implementación de servicios TI

·         Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados

·         Procesos de provisión de servicios

·         Procesos de relación

·         Procesos de resolución

·         Procesos de control

·         Procesos de entrega

La ISO 20000 sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio y preparación de auditorías.