ObJeTiVo Y TeMaRiO

OBJETIVO GENERAL

Proporcionar a los alumnos los conocimientos necesarios sobre los principios que operan en los sistemas de gestión de la calidad así como los requisitos de las normas ISO 20000 para poder diseñar e implementar eficazmente un proyecto de sistemas de gestión de la calidad del servicio de T.I.

TEMARIO

Unidad 1  Introducción

1.1 Contexto y consecuencia
1.2 Que es ISO 20000?
1.3 Beneficios y ventajas
1.4 Evolución natural, ITIL, COBIT, BS 15000
1.5 ISO 20000 y los estandares
1.6 Que pasa en nuestras Gerencias?
1.7 Hacia un modelo orientado al servicio y al cliente
1.8 Niveles de adopción de ISO 20000 comparado con otros modelos

Unidad 2 Introduccion a los servicios de gestión T.I.

2.1 Consecuencias de la norma ISO 20000.
2.2 Ventajas de la certificación.
2.3 Organizaciones que no solicitan la certificacion y que usan la ISO 20000 como directriz.
2.4 La importancia de la mejora continua de la automatización para la ISO 20000.
2.5 Ventajas de la automatización.
      2.5.1 Cambios de la certificación ISO 9000 a la certificación ISO 20000.
      2.5.2 Similitudes del titulo ITIL con la ISO 20000.
      2.5.3 ISO 20000 en socumentos para licitaciones.

Unidad 3 Requerimientos para el sistema de gestión de servicios de T.I.

3.1 Responsabilidad de la dirección
3.2 Documentación
3.3 Competencia, conciencia y entrenamiento
3.4 Metodologia para procesos de gestión de servicios PHVM
3.5 Parte 1 ISO 20000-1 requisitos minimos
3.6 Parte 2 ISO 20000-2 código de practicas

Unidad 4 La norma ISO 20000 en detalle

4.1 Alcance
4.2 Terminos y definiciones
4.3 Requisitos de un sistema de gestión
4.4 Planificación e implementación de la gestión de los servicios
4.5 Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados
4.6 Procesos de prestación de los servicios
4.7 Procesos de comunicación entre los clientes y el prestador del servicio
4.8 Procesos de resolución de temas presentados por los clientes
4.9 Procesos de control
4.10 Procesos de liberación

Unidad 5 La implementación

5.1 Conocer la documentación pertinente
5.2 Evaluación de la situación actual
5.3 Iniciar un poquito de mejora
5.4 Establecer una cultura de mejora continua.