Aunque inicialmente no quieran solicitar la certificación, la documentación de la norma proporciona una valiosa fuente de referencia para aquellas organizaciones que hayan adoptado el modelo ITIL y estén implantando o vayan a implantar procesos de gestión de servicios de TT.II. basados en las directrices de dicho modelo, ya que proporciona una forma normalizada de medir sus progresos en el proyecto de implantación. Asimismo, las inversiones y el esfuerzo realizados para cumplir la norma ISO 20000 podrán aprovecharse posteriormente en caso de que las organizaciones decidan solicitar finalmente la certificación o quieran demostrar que han implementado un servicio de alta calidad.[1] (BMC, 2006)
Todas las organizaciones deberían tener presente que uno de los objetivos fundamentales del modelo ITIL y, por tanto, de la ISO 20000 es validar la continua mejora de la calidad de la gestión de los servicios. El modelo de mejora permanente de la calidad se basa en los principios de Plan-Ejecución-Verificación-Acción definidos por W. Edwards Deming y aplicados inicialmente en la industria de la fabricación.
Un factor importante para lograr esta mejora contínua es realizar comprobaciones periódicas de la calidad de gestión de los servicios de TT.II. La ISO 20000 proporciona una forma de verificar qué tal se está comportando una organización en su objetivo de seguir mejorando la calidad de los servicios. La organización puede utilizar la ISO 20000 (y COBIT) para definir y medir sus avances en la consecución de nuevos niveles de mejora a medida que la gestión de los servicios gana en madurez.
[1] http://documents.bmc.com/products/documents/49/67/64967/64967.pdf
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