Planificación e implementación de la gestion de los servicios requisitos de las Normas. Comienza explicando el PDCA motor que mueve la calidad en todas las normas internacionales ISO y muy poco utilicad en TI, lo conpara con el ciclo de 7 etapas de ITIL. Continua realizando casi un tratado de cómo enfocar la implantación de los procesos ISO20000, según sea la situación de necesidad de la organización.
Hay que tener en cuenta que sólo en el caso de que la organización/proveedor TI se quiera certificar, en este caso es necesario implementar los 14 procesos de las Normas, junto con el Sistema de Gestión SGSTI. (librosiso20000, 2010)
Aunque por gestión de la configuración se entienden las aplicaciones asociadas al control de las configuraciones, en realidad se trata de un proceso completo que incluye múltiples actividades sucesivas, partiendo del inventario y auditoria, y la planificación y generación de políticas hasta llegar al propio despliegue y la monitorización e informes, para finalizar con una etapa de evaluación general del sistema.
Una vez completado el proceso de implementación, se obtendrá una herramienta de gestión proactiva de la configuración que no sólo reducirá el riesgo de errores en la infraestructura TI, sino que también contribuirá a la mejora de tareas como la gestión del rendimiento y de fallos, llegando finalmente a conseguir la meta última: el alineamiento entre las TI y los objetivos del negocio.
Planificación. Una vez realizado el inventario y recogidos los datos de configuración en un repositorio fácilmente accesible, es hora de definir las políticas de gestión de la configuración. (networkworld, 2004)
En la actualidad es absolutamente necesario lograr una gestión efectiva de los servicios TI, pero no es suficiente ya que también es necesario lograr que la calidad de los servicios mejore de forma continua.
Por este motivo uno de los objetivos fundamentales de la norma ISO/IEC 20000 es validar la mejora continua de la calidad de la gestión de los servicios, y para ello ha utilizado el modelo de mejora de la calidad definido por
W. Edwards Deming aplicado inicialmente en la industria de la fabricación y empleado con éxito en otras normas ISO/IEC (9000, 27001, etc.)
Adicionalmente a ISO/IEC 20000, las organizaciones pueden utilizar COBIT para materializar las medidas de los avances en el logro de nuevos niveles de mejora a medida que la gestión de los servicios gana en madurez.
Esta sección de la norma cubre los siguientes apartados:
La planificación de la gestión del servicio (Planificar), tiene como objetivo planificar la implantación y la provisión de la gestión del servicio, contemplando aspectos como, el alcance de la gestión del servicio, los enfoques de planificación, los eventos a considerar, el alcance y contenidos del plan, etc.
Entre los principales aspectos que se contemplan en este apartado podemos mencionar:
ü La definición del alcance del SGSTI
ü Definición de las políticas de gestión de servicios
ü Establecer los objetivos
ü Definir los procesos
ü Definir los recursos
Implementación de la gestión del servicio y la provisión del servicio (Hacer), su misión es la de implantar los objetivos de la gestión del servicio y el plan definidos.
Entre los aspectos más relevantes que trata podemos mencionar:
ü Definir e implantar plan de gestión del servicio
ü Implantar los Procesos (documentación, responsables, registros, indicadores)
ü Implantar el Sistema de Gestión
Monitorización, medición y revisión
(Verificar), su objetivo es monitorizar, medir y revisar que los objetivos y el plan de gestión del servicio definidos se están cumpliendo, poniendo de manifiesto la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
v Como aspectos más relevantes podemos mencionar:
v Desarrollo procedimientos de monitorización
v Revisiones periódicas del SGSTI
v Revisar objetivos y plan de gestión del servicio
v Auditar internamente el SGSTI
Mejora continúa (Actuar), su objetivo es mejorar la eficacia y la eficiencia de la entrega y de la gestión del servicio, contemplando aspectos como la política de mejora y la planificación de las mejoras del servicio.
Los aspectos más destacables son:
· Identificar e implantar las mejoras
· Adoptar acciones preventivas y correctivas
· Comunicar acciones y resultados
· Verificar que las mejoras cumplen su objetivo (uc3m, 2005)
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