Este el es proceso "perdido", tratado como apartado en las Normas ISO20000 contiene embebido uno de los procesos más necesarios para consegruir la agilidad deseada en TI a la hora de crear nuevos servicios o modificar los existentes.
Este nuevo proceso orquesta la línea de fabricación de los servicios.
En este Capítulo se ve cómo este proceso está alineado en cierta forma con el ciclo de vida del servicio de ITILv3, le falta la Estrategia, pero hemos añadido la fase de Construcción del servicio (librosiso20000, 2010)
Esta sección contiene un solo proceso que tiene como objetivo asegurar que la creación de nuevos servicios, las modificaciones a los existentes e incluso la eliminación de un servicio, se puedan gestionar y proveer con los costes, calidad y plazos acordados.
Para ello, hay que gestionar el ciclo completo de la provisión y entrega de los servicios, realizando una planificación unificada e integrada, considerando los costes y el impacto a nivel organizativo, técnico y comercial que pudiera derivar de su entrega y gestión, asegurando que todas las partes implicadas conocen y cumplen con el plan y los compromisos acordados.
Este proceso esbozado en la norma ISO/IEC 20000, e inexistente en ITIL tanto en la v2 como en la v3, comienza en el cliente y finaliza con el servicio entregado y operativo, o eliminado. Para lograr que todo funcione adecuadamente y sin duplicar actividades, debe sincronizar el funcionamiento del resto de procesos de gestión del servicio involucrados: Relaciones con el negocio, la Gestión del nivel de servicio, Generación de informes del servicio, etc., realmente debe actuar como un “proceso director” que permita coordinar y encadenar la participación de todos los procesos de la gestión del servicio implicados. (uc3m, 2005)
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