Es el primer paso a cubrir por los miembros de la organización TI, sus miembros deben conocer y comprender ISO/IEC 20000, adicionalmente también deberían familiarizarse con COBIT como mecanismo de medición y control, y con ITIL como plataforma para conseguir implantar de forma predecible las practicas necesarias para lograr los objetivos establecidos en la norma. (uc3m, 2005)
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